この記事は企業の「レピュテーションリスク」について解説します。本記事では原因から影響範囲まで詳しくご紹介します。
レピュテーションリスクとは？放っておくとどうなる？
レピュテーションリスクって何？
レピュテーションリスクとは、企業のレピュテーション（Reputation）即ち「評判」についてのリスクです。企業が何らかの原因でステークホルダーから悪い評価を受け、その評価が拡散し信用やブランドを毀損してしまった際に損失を被る危険度を意味します。
レピュテーションリスクが注目される背景
レピュテーションリスクという言葉は比較的新しい言葉です。近年、なぜこの言葉が注目されるようになったのでしょうか？
インターネット広告・SNSをはじめとしたデジタルコミュニケーションが普及する前、企業の評価や価値の判断軸は財務諸表で判断できる売上高や利益などが中心でした。しかし、近年急速にデジタルコミュニケーションが発達し、SNS等を介し多くの人に素早く伝達され、評判が企業の価値に影響を与えるようになってきました。
レピュテーションリスクの原因
レピュテーションリスクの原因は次の4種が代表的です。
内部からの告発
社内の不祥事やハラスメント等、レピュテーションに関わる事案に関して、従業員起因でリスクが顕在化するケースです。
一般消費者による口コミ
特定の企業のネガティブな情報を、消費者サイドからSNSなどで情報を拡散しリスクが顕在化するケースです。SNSの性質上企業の商品やサービスを使用していなくても、事実を確認せず悪戯に拡散を手伝う消費者も多いです。
元従業員による口コミ
円満ではなく、ネガティブな思いをもって退職をした元従業員による口コミによるケースです。転職サイトや掲示板への口コミでリスクが顕在化します。
企業からの情報発信
企業のマーケティング部門・広報部門によるケースです。
インターネット広告施策の内容や、掲載場所、SNSでの情報発信が原因でなんらかの不快な思いをしたステークホルダーによってリスクが顕在化します。
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レピュテーションリスクの事例
近年ニュースなどで話題になったレピュテーションリスクが顕在化し、企業活動に影響がでた事例を紹介します。
株式会社ベネッセコーポレーションの会員の個人情報漏洩
2014年に転売目的で子会社の従業員が約１０２０万件の顧客情報をコピーして持ち出し、名簿業者に売却したことが大きな問題として報道された。
ピザーラを運営するフランチャイズ店舗におけるバイトテロ
2013年にフランチャイズの店舗にて、アルバイトの店員が厨房のシンクに座ったり、冷蔵庫に体を入れる様子をSNSに投稿し炎上した。フランチャイズで該当の店舗運営をしていた会社は、その後信用が回復せず破産。ピザーラを運営していたフォーシーズも謝罪を行う事態となった
居酒屋「塚田農場」で産地偽装で景品表示法違反
2018年、消費者庁は塚田農場の運営元であるエー・ピーカンパニーに対し地鶏を使用していないメニュー表記方法が、消費者に対し地鶏を使用していると誤認させる表記であるとして景品表示法に基づく改善・再発防止措置を命じた
レピュテーションリスクの影響は？
レピュテーションリスクによる被害が拡大するとすべてのステークホルダーに影響が出ます。いずれも会社の存続に関わる事態に発展する可能性があります。
顧客が離れる
既存の顧客離れはもちろん、新規顧客の獲得にも影響が出ます。
従業員が離れる
従業員はもちろんですが、新卒・中途ともに採用活動を行う際にも影響がでます。
株主、出資者が離れる
上場企業の場合、顕著に影響が出ます。レピュテーションリスクの影響で株価に影響が出たり、経営者自身の悪い評判が広まった場合、金融機関が融資を止めたりするなどの影響が出ます。
レピュテーションリスクを回避するには
リスクのモニタリングを行う
常日頃、SNSやインターネット上の掲示板などでリスクになりそうな原因がないか監視しておくことが重要です。継続的に行うことでリスクを早期発見し減らすことができます。自社でモニタリングが難しい場合はツールを使うこともひとつの手段です。リスクモニタリング企業や、インターネット広告リスクであればアドベリフィケーション対策が有効です。
関係各者からのヒアリングを行う
ここでいう関係者とは全てのステークホルダーをさします。顧客、従業員、株主、出資者など複数の目線で自社がどう見られているのかフラットにヒアリングを行うことが大切です。
もしアドベリフィケーションに関して、自社でお取組みがしたい、
ご相談などありましたらお気軽にお問い合わせください。
